Perché non siete così gentili anche voi?

Qualcuno di voi lo sa: sebbene ridotta al minimo sindacale per questioni ideologiche e di tempo libero a disposizione, anche io produco una quota di attività libero-professionale. Non sono grandi numeri: diciamo che una o due volte al mese mi faccio una mattina di ecografie in un ospedale a gestione mista collegato alla mia azienda. Sono sessioni lavorative in genere molto tranquille: si lavora in modo abbastanza serrato ma nel silenzio più assoluto, senza telefoni che squillano in continuazione, colleghi che interrompono in continuazione. La sensazione, a fine mattina, dopo 24 e rotte ecografie, è quasi quella di essersi riposati.

Ieri mattina una signora, a fine esame, mi dice: Ma come mai qui siete tutti così gentili, disponibili e competenti? Perché non vi trasferite tutti a Treviso?
Io: Signora, noi veniamo quasi tutti da Treviso in consulenza.
Lei: E allora perché qui siete riusciti a creare un sistema accogliente e lì no?
Io: In che senso, dice?
Lei: Qui sono tutti educati, medici, infermieri e segretarie. Di là le assicuro che non è così.

Beh, io conosco bene le mie segretarie e i miei infermieri, e posso giurare sulla testa dei miei figli che non esistono persone più pazienti e gentili di loro. Conosco i miei colleghi e giuro con altrettanta solennità che, se mai dovessi aver bisogno di un radiologo, vorrei essere affidato alle mani di uno di loro. E allora da cosa nasce questa discrepanza, nemmeno tanto sottile, nella percezione della qualità da parte di un paziente normale, di cultura medio-alta, non prevenuto verso una struttura (il mio ospedale) della quale comunque riconosce meriti e competenze specifiche?

Ho provato a spiegare alla signora: Vede, qui il personale medico e paramedico è ridotto rispetto all’ospedale centrale. È più facile organizzare il lavoro, la pressione che sostiene ogni singolo operatore è molto minore. La signora, tuttavia, non mi è parsa convinta.

Allora ho provato a rifletterci su, e forse ho intuito la natura del problema. Che nacque quando furono istituite le cosiddette Aziende sanitarie (1992): prima in sanità ci si preoccupava solo ed esclusivamente dell’erogazione di prestazioni, dopo siamo stati costretti a confrontarci con la sostenibilità economica del sistema. In due parole, le USL sono diventate aziende con un occhio di riguardo al bilancio di fine anno. Quello che però in molti non hanno capito, o voluto capire, è che il concetto di azienda in sanità è direttamente collegato al raggiungimento del fine per cui l’azienda stessa è stata creata: il miglioramento dello stato di salute dei cittadini. Un bilancio economico in positivo, senza ricadute sul fine ultimo dell’azienda sanitaria (la cura delle persone), non serve a nulla se non alla gloria fugace ed effimera del dirigente di turno o del politico regionale che può cavalcarla a fini elettorali.

Le aziende sanitarie, come diceva Plsek nel 2001, sono sistemi adattativi complessi costituiti da settori interdipendenti e non a compartimenti stagni, come qualcuno pure ancora vorrebbe. Come tutti i sistemi complessi, all’interno ci lavorano persone e non automi: e le dinamiche di interazione tra persone che lavorano sono state studiate a lungo. Per esempio, è noto come un sistema sia influenzato fortemente dai comportamenti individuali in cui le scelte vengono sempre prese in condizioni di incertezza. Ė quello che accade quando diamo la terapia a un paziente, o quando l’amministrazione sceglie un primario nuovo: la riproducibilità delle scelte, anche in ambiti così diversi, non è affatto garantita. Ma esiste anche un capitolo che riguarda i comportamenti collettivi, perché salvo rare eccezioni in ambito sanitario le persone sono costrette a lavorare in gruppo e non possono permettersi il distacco dalle cose del mondo di un nerd che gestisce il proprio negozio di informatica. È lì che il sistema, secondo me, perde colpi: la gestione del potere è rimasta rigidamente piramidale e legata all’approccio verticale, dall’alto in basso, a colpi di controlli di gestione e di ordini di servizio. Invece i lavoratori dovrebbero, posti i paletti degli obiettivi fondamentali da perseguire, potersi organizzarsi in modo più autonomo, godere del privilegio di delega delle responsabilità, essere gratificati in più modi, non escluso quello economico, dal buon lavoro svolto. Se voi associate questa gestione vecchia delle cose alla pressione cui sono sottoposti oggi gli operatori sanitari in sistemi molto complessi come un grosso ospedale, capirete bene perché a volte l’impiegato di sportello è scortese, l’infermiere sbotta e il medico non è disponibile come nell’ospedale periferico dove ha molto più tempo a disposizione.

È questione di modelli di riferimento. O forse no, è solo questione del coraggio per applicare modelli organizzativi già noti da anni, e fare scelte che apparentemente sono controcorrente ma in realtà seguono un flusso logico e funzionale che non può più essere eluso. L’alternativa è la signora scontenta, il medico che mastica amaro e il sistema intero che prima o poi va in default.

5 Responses to “Perché non siete così gentili anche voi?”

  1. giancarlo ha detto:

    È anche vero che la società italiana somiglia tanto a quella vecchia marchesa squattrinata, che però vuole essere servita e riverita come quando le sue finanze risplendevano. Cominciamo ad abituarci all’idea che i soldi non ci sono più e che il tutto a tutti sta diventando per dorza di cose una utopia.

  2. Pier Silverio ha detto:

    Sai cos’è che mi scoccia dei “clienti”, del “pubblico” in genere? Che entrano e DI BASE sono i signori della collina, hanno il diritto di criticare tutto e tutti. Ma soprattutto, sono di solito trattati male solo quanto e in proporzione a quanto male loro stessi si atteggiano/dispongono.
    Quando io devo avere contatti con chicchessia, dall’impiegato delle poste a quella della banca, dalla cassiera al barbiere, sono io che per primo apro il dialogo (infatti ho bisogno del loro servizio) e quindi sono io che sono tenuto ad un atteggiamento positivo e non già preventivamente incazzato. Così facendo chi mi serve non si incazza a sua volta (anzi è contento che ha avuto di fronte una persona “normale”) e mi serve meglio, quindi è una classica situazione win-win, per dirla all’inglese.

    Evidentemente “la ggente” non capisce neanche quando il proprio comportamento danneggia se stessa.
    Figuriamoci alle urne…

    Ma poi ‘sto fatto che siamo (siete (?), perché io ho finito quella fase :D) tutti così stressati… ma che cavolo, non passa mai di moda? Ormai se non sei stressato significa che devi essere un fancazzista nullafacente. Perché il vero uomo produttivo (= virtuoso della nuova era) vive con i nervi a fior di pelle 24/7.
    Sempre per stare sul tema del non capire quando ci si fa del male da soli…

    • Gaddo ha detto:

      La ggente ha cominciato a pretendere senza ritegno da quando il politico, da statista che era, è diventato un populista. Se puoi scrivere al presidente di regione perché c’è stato un ritardo nella diagnosi di cisti tendinea, e ottenere una risposta, allora tutto può accadere.

  3. giancarlo ha detto:

    Sacrosanto, Pier… Penso che tutto si spieghi con una semplice reazione mentale: se sono io a dover andare ad usufruire di un servizio, ci vado con l’atteggiamento che hai mirabilmente descritto. Se un servizio viene a casa mia, sono io che automaticamente mi pongo in una condizione di sottomissione, vedi i medici di base che nella vulgata popolare sono tenuti su un palmo di mano…

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